Escrita Estratégica

Como fazer o cliente vender mais? Essa é a mais importante pergunta para a equipe de consultores da FOCCO Soluções de Gestão. “Um atendimento ideal é uma experiência que extrai ‘aquele brilho’ dos olhos do cliente. Para alcançarmos isso as áreas de atendimento da FOCCO precisaram se reinventar. Precisaram passar do estágio de ‘tirar dúvidas’ e passar ao estágio de ‘entender a dor do cliente’. O que ele está sentido? Qual é a sua dificuldade? Qual o real motivo da sua procura pelo nosso atendimento?”, explica Leandro Coden, Diretor de Serviços da empresa. “Essa percepção é o nosso principal item estratégico”, ressalta. A seguir ele fala sobre as soluções de gestão e sobre como o princípio da valorização das pessoas acaba refletindo totalmente no sucesso do atendimento aos clientes.

Caroline Pierosan: Qual a importância das soluções de gestão para um mercado em constante mudança?

Leandro Coden: No passado a FOCCO atuava apenas na implantação do Enterprise Resource Planning – ERP (que significa “Planejamento dos Recursos da Empresa”). Com o passar do tempo identificamos a necessidade de mudarmos nossa estratégia de atuação. Partimos para o caminho de levar mais performance para o cliente. Mais do que isso, não só com o ERP, mas por meio de outras soluções, usando um contexto mais amplo. Por exemplo, hoje, na consultoria, nós temos uma vertical de negócios que atua no período pós-implantação, na melhoria de processos do cliente. Propomos um mês de planejamento estratégico e um redesenho de layout de fábricas, tudo no sentido de descobrir como fazer o cliente vender mais. Então são assuntos que não têm uma relação direta com sistema, mas, a partir deles, vamos entregar o melhor resultado para o cliente, auxiliando-o a ter uma melhor performance no dia a dia.

Como o cliente tem recebido essas propostas, que, às vezes, podem parecer uma crítica ao que ele está fazendo? Como ter tato nesse momento?

Tem funcionado muito bem, a demanda tem surgido, e o cliente tem aceitado. Isso porque ele sabe que a consultoria vai gerar resultados econômicos para ele. O cliente também está em busca de alternativas para melhorar a sua performance, a sua eficiência e a sua produtividade. Nós temos consultores especialistas em diversos segmentos. O cliente já nos procura esperando que entreguemos uma solução de negócio. Então o ERP acaba sendo uma ferramenta para melhorar performance, porém aliada ao conhecimento adquirido na consultoria.

Qual é a estratégia para manter-se próximo ao cliente?

Elencamos alguns indicadores para acompanhamento dessa “jornada de sucesso” (assim chamamos o processo). Por meio desse acompanhamento “tiramos uma foto” (uma descrição do panorama) da situação inicial do cliente no momento em que a equipe comercial começa a atuar. Isso é feito antes mesmo de ele começar a usar o ERP. Também “tiramos uma foto da indústria” nesse momento. Vamos evoluindo conforme a implantação do sistema e o andamento da consultoria de negócios. Aí conseguimos medir os resultados, ver o quanto a curva de evolução do cliente tem crescido, e quais retornos ele está obtendo.

Aplicando os princípios da metodologia ágil, quando falamos em atendimento; o que é um atendimento ideal?  

Um atendimento ideal é uma experiência que extrai “aquele brilho” do cliente. Para alcançarmos isso as áreas de atendimento da FOCCO também precisaram se reinventar. Precisaram passar do estágio de “tirar dúvidas” e passar ao estágio de “entender a dor do cliente”. O que ele está sentido? Qual é a sua dificuldade? Qual o real motivo da sua procura pelo nosso atendimento? Se ele está com essa dificuldade temos que ajudá-lo de alguma forma. Essa percepção é o nosso principal item estratégico. Também precisamos ter as pessoas da nossa equipe, do time da FOCCO, motivadas, e engajadas no atendimento. Há 30 anos, quando o Joel e o Evandro criaram a empresa, eles estabeleceram uma vertical muito forte direcionada às pessoas. Esse princípio da valorização acaba refletindo no nosso atendimento. Pessoas felizes geram clientes felizes.