Caroline Pierosan

Uma empresária dedicada, uma mãe cuidadosa, uma mulher respeitável (até, pode-se assim dizer, religiosa), estarrecida, diante daquele vídeo. Na narrativa do opositor (que não era um opositor qualquer e sim, um ícone do segmento em questão) uma série de acusações, um discurso desmerecedor, que “pintava um quadro” asqueroso, daquela pessoa com quem, talvez, muitos dos expectadores do vídeo nunca tiveram (ou teriam) a oportunidade de conversar pessoalmente – embora esse fosse o sonho de muitos deles, dada a igual notoriedade da nossa acusada nessa história.

Entre as acusações e “suspeitas” levantadas pelo protagonista do vídeo malicioso estavam listados fatos como falta de prestação de contas adequada, política parcial em relação a seleção de pessoas, exclusão do mesmo de comunicações institucionais, enfim... “Uma pessoa com a qual ninguém gostaria de conviver”, comunicava o acusador, com seu tom, com seus gestos e com todos os fatos verbalizados contra a vítima. Vídeo divulgado, notícia dada, repercussão ampla: milhares de visualizações e centenas de compartilhamentos, em poucas horas. Diante do caos gerado por aquele material entre vários atores importantes daquele contexto, nasceu o clamor:

“Você precisa responder!”

“É verdade o que estão dizendo?”

“Coloca a pessoa no seu lugar!”

“Você não vai fazer nada?”

Nada, tudo, a mesma moeda... o que fazer nesse momento? O que não fazer? Como conter a emoção ao verificar a quantidade de likes e compartilhamentos daquele material não apropriado, não factual e não verdadeiro (o clássico “Fake News”) crescer vertiginosamente diante da sua perplexidade? Como responder a uma situação assim “à altura”, sendo que a ocasião sequer alcança o seu patamar e nem deveria estar acontecendo num primeiro momento?

Eis a fascinante Era da Informação!

Um momento incrível (jamais vivido pela humanidade) em que cada ser humano poderá, em breve (e muitos já o tem), ter um meio poderoso de comunicação na mão – o celular – aliado à nossa generosa internet, potencializando a publicação de todo o tipo de ideias, fotos, fatos e relatos, sendo eles verdadeiros, justos, fidedignos ou não (e quantas vezes não o são?). Como posicionar-se nesse delicado momento diante de toda a amplitude das mídias sociais e da multidão de agentes passivos (que, de repente, podem se tornar ativos)? Como agir ao afrontar a disseminação de informações não apropriadas, não estratégicas, não confirmadas ou sequer consultadas (ou seja, diante da desinformação total)?

Esse é o grande desafio nesse momento de popularidade das ferramentas (celular e internet) mas da não propriedade do conhecimento (o quê, como, quando e por que comunicar). Eis a suprema diferenciação entre uma pessoa comum (bem-intencionada ou não) e um comunicador profissional (bem-intencionado ou não). 

Um comunicador profissional digno (e bem-intencionado) sabe que precisa ser neutro ao compartilhar informações. Sabe que todos os fatos têm 360 graus e que é preciso (ressalto: absolutamente necessário) ouvir duas ou mais fontes opostas sobre o mesmo assunto antes de publicar algo sobre ele. Um comunicador profissional não expressará tendenciosidade ou preferências e sua mensagem (seja ela texto, áudio, foto, ou conteúdo audiovisual). Um comunicador profissional atentará para aspectos estéticos na hora de emitir uma mensagem que também tenha abordagem visual (fotos ou vídeo). Em se tratar de áudio, um comunicador profissional medirá o tom da sua voz e organizará a sua narrativa para que os fatos sejam percebidos de forma clara e cronológica pelos receptores da mensagem. Um comunicador profissional não terá, jamais o intuito de lesar, ou levantar falsas acusações contra ninguém, ele apenas será um limpo e claro canal de uma mensagem importante.

Considerando tudo isso, existem, de fato, comunicadores profissionais?

In soma, atualmente, são raríssimos! Triste verdade.

Aparte disso, o que nós, do meio corporativo (ou reles mortais em nossas vidas normais) em nossas jornadas de postagens diárias, podemos aprender com todas essas ferramentas profissionais de comunicação? O principal: comunicadores profissionais estão cientes de que muitas técnicas são importantes para comunicar. Aprendendo com elas, nós também podemos ser mais eficazes ao lidar com nossa publicidade pessoal e corporativa. 

No caso em questão, a acusada pelo fake news procurou um consultor em gestão de crise de comunicação e pediu socorro. Um processo estratégico de análise das acusações foi feito, bem como do “porquê” a crise havia se instaurado (e muitas vezes, quando uma crise nasce, significa que você não vem se comunicando bem há muito tempo, como era o caso da nossa personagem), e como, da forma mais eficaz possível, essa vítima deveria posicionar-se para “responder” ao mundo (não necessariamente ao acusador), contrapondo tudo o que havia sido levantando contra ela (de forma direta e indireta). 

Atenção: não saia fazendo.

Por favor: consulte um especialista.

Importante: que você confie e siga as orientações do profissional.

Nesse sentido, avaliamos qual seria o melhor momento para comunicar (dia da semana e horário), qual o melhor formato da mensagem (áudio, texto, foto ou audiovisual), com qual imagem ela deveria se apresentar (algo semelhante ou totalmente distinto do que fez o acusador?), qual seria o conteúdo da mensagem (uma lista de respostas às acusações ou outras coisas mais importantes que o seu público de verdade precisava ter mais claro a seu respeito?). Não são poucos os critérios estratégicos a serem considerados na hora de gerar um produto de comunicação mais qualificado (e, por isso mesmo, assertivo). 

Qual foi o resultado do processo de gestão dessa crise de comunicação? 

Um produto de comunicação que repercutiu muito mais do que o original (instrumento nocivo que havia instaurado a crise em si) que posicionou a profissional (reforçando seu distanciamento no mercado em relação ao acusador), ressaltou a força da sua qualificação (coisa que ele nunca fazia), engajou de uma forma suave seu público (tratando-se de pais e mães de família, perfil que compõe muito da sua clientela), e compartilhou muitas outras informações importantes a respeito da sua atuação como seus planos de trabalho, revelando sua principal missão e sonho de vida (coisa outrora nunca compartilhada por ela de forma clara ao seu público).

A repercussão?

Incrível! 

Incontáveis mensagens de apoio, de admiração, e (preste atenção) de gratidão por ela ter se comunicado. 

Compartilhamento?

Amplo, realizado por pessoas muito mais importantes naquele segmento (do que as que haviam compartilhado o material negativo), tornando esse instrumento positivo e qualificado de comunicação superior e muito mais relevante do que o material tenebroso produzido pelo acusador. Jogada espetacular!

Para essa nossa cliente, será apenas o começo. 

Aprendizado em andamento, é hora de prosseguir comunicando de forma profissional e assertiva, para que nunca mais (dentro do possível) uma situação de crise como essa se repita para ela. 

Quando você se comunica com propriedade, há muito pouco espaço para qualquer um cultivar uma crise contra você ou contra a sua marca. Quando você não o faz, o caminho fica totalmente livre... 

Vamos pensar sobre isso? 

Comunicar-se bem exige trabalho, técnica, amor e estratégia. Costumo dizer que metade do trabalho é “ser”, a outra metade é bem “comunicar o que se é”. Não brinque com “metade da sua vida”. Aprenda a fazer com propriedade, com quem pode te auxiliar. Não hesite em consultar um especialista e um momento de contenção de crise, e, idealmente, de forma preventiva. 

“Dê uma plataforma de comunicação a uma pessoa e você a conhecerá de fato”. O que as suas plataformas revelam sobre você? Vamos nos comunicar mais e melhor? 

Fica o desafio.